当法人では、職員の安全な就業環境を確保することにより、安心して業務に取り組むことが可能となり、また、顧客等との関係性の向上にもつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

　顧客等から寄せられるご意見・ご要望は、業務対応の改善・品質向上において大変貴重な機会と考えております。一方で、一部の方の要求や言動の中には、人格を否定するような暴言など、職員の尊厳を傷つけるものもあります。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、就業環境を悪化させるだけでなく、サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題と考え、この度方針策定に至りました。

 

１．カスタマーハラスメントの定義

　当法人では、カスタマーハラスメントを「顧客等から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

 

２．該当する主な行為（例）

（1）身体的・精神的な攻撃（暴行、脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷など）

（2）威圧的な言動、土下座の要求、継続的で執拗な言動

（3）拘束的な行動（長時間の電話、不退去、居座りなど）

（4）差別的・性的な言動

（5）職員個人への攻撃・要求・つきまとい行為（SNS等への投稿含む）

（6）合理的範囲を超える不当な請求、過剰な要求

（7）その他

 

３．カスタマーハラスメントへの対応（法人内）

・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。

・職員に対してカスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

・カスタマーハラスメントに関する相談体制の構築や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

 

４．カスタマーハラスメントへの対応（法人外）

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当法人でカスタマーハラスメントに該当すると　

　判断した場合、対応を打ち切り、以降の対応をお断りする場合があります。

・悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

 

2026年4月9日制定

一般社団法人全国居住支援法人協議会事務局長　渡邊たかし